Bài báo sẽ đăng trên Tạp chí in số 75 (Tháng 9 năm 2022)

Trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà nước thường giữ vai trò trung tâm để điều chỉnh mối quan hệ giữa các chủ thể có liên quan trong xã hội. Nhà nước có nhiệm vụ ban hành chính sách, pháp luật, thực thi pháp luật, sử dụng các công cụ quản lý nhà nước để điều chỉnh các đối tượng có liên quan nhằm bảo vệ kịp thời quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Theo quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương; Sở Công Thương là cơ quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên toàn địa bàn tỉnh mình. Tuy nhiên, thực tiễn triển khai trong thời gian qua cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập cần sớm được giải quyết thông qua các giải pháp hoàn thiện và thúc đẩy quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn cấp tỉnh. Các giải pháp này cần phù hợp với các quan điểm và định hướng phát triển chung đã được đề ra trong các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Từ khóa: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; Sở Công Thương.

1. Quan điểm và định hướng hoàn thiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn cấp tỉnh

1.1. Quan điểm

- Phải thu hút được các lực lượng trong xã hội cùng tham gia công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Muốn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được triển khai tốt cần kêu gọi sự vào cuộc của toàn xã hội, bao gồm tất cả các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội, các cơ quan thông tin, báo chí và cả bản thân người tiêu dùng. Nhà nước cần huy động các nguồn lực trong xã hội để có thể tiết kiệm ngân sách, nhưng vẫn triển khai được các chương trình rộng khắp và có hiệu quả. Nguồn lực xã hội ở đây còn bao gồm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.

- Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp, cũng như của các tổ chức, cá nhân khác:

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng cũng phải quan tâm đến lợi ích chính đáng của các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Không được lợi dụng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để gây cản trở đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp như hành vi tống tiền, dèm pha, cạnh tranh không lành mạnh, … Bản chất bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng là bảo vệ doanh nghiệp chân chính. Bên cạnh đó, không được lợi dụng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xâm hại đến Nhà nước, tổ chức, cá nhân khác, như làm ảnh hưởng đến uy tín của Nhà nước, của cán bộ đang thực thi đúng nhiệm vụ.

- Các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương phải thường xuyên nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy, tổ chức quản lý nhà nước nhằm đảm bảo cho các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được tiến hành kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật:

Đặc điểm quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là phải được phát triển mạnh ở các cấp địa phương, đến tận vùng sâu, vùng xa. Vì vậy, việc nâng cao năng lực cho cán bộ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện, xã là rất quan trọng. Việc này không những giúp cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương diễn ra hiệu quả, mà còn giảm tải lượng công việc được gửi đến các cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương, góp phần phân bổ nguồn lực và nhân lực hiệu quả.

- Tận dụng các nguồn lực trong và ngoài nước để thực hiện mục tiêu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn còn tương đối mới mẻ, còn nhiều việc phải làm trong khi đó nguồn lực về tài chính và con người tại các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương là rất có hạn, vì vậy cần có chính sách, cơ chế để tạo điều kiện, khuyến khích và thu hút các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước cùng tham gia, hỗ trợ thực thi công tác này trên địa bàn tỉnh mình. Trên cơ sở đó, vai trò của các tổ chức xã hội cũng như việc xã hội hóa công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là rất cần thiết và cần được phát huy nhiều hơn.

Các quan điểm nói trên phần nào cũng đã được thể hiện trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 theo dạng các nguyên tắc chung cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam, cụ thể, Điều 4 của Luật quy định:

- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội;

- Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật

- Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật.

- Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác.

1.2. Định hướng

Nhằm khắc phục những hạn chế, yếu kém và nâng cao hiệu quả của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ngày 22 tháng 01 năm 2019, Ban Bí thư Trung ương Đảng đã ban hành Chỉ thị số 30-CT/TW về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Theo đó, Ban Bí thư yêu cầu các cấp ủy, tổ chức đảng, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và đoàn thể các cấp thực hiện nghiêm túc, có hiệu quả các nhiệm vụ, giải pháp như dưới đây, và đó cũng chính là các định hướng xuyên suốt của Nhà nước ta đối với việc hoàn thiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên cả nước, cụ thể như sau:

- Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy, tổ chức đảng; phát huy vai trò tiên phong, giám sát của chi bộ, đảng viên trong công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

- Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tổ chức bộ máy chuyên trách, nâng cao năng lực thực thi pháp luật, bảo đảm hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể:

Rà soát, sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện hệ thống chính sách, pháp luật, tạo hành lang pháp lý thuận lợi và khả năng thực thi hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo hướng thống nhất, đồng bộ và phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân trong bối cảnh hội nhập quốc tế, sự phát triển của khoa học, công nghệ và xu hướng phát triển các giao dịch thương mại điện tử. Hoàn thiện cơ chế, chính sách huy động các nguồn lực, nâng cao năng lực thực thi của các cơ quan quản lý nhà nước và các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sửa đổi, bổ sung Luật cho phù hợp với yêu cầu quản lý của đất nước và hội nhập quốc tế trong tình hình mới.

Xây dựng cơ chế quản lý nhà nước thống nhất từ Trung ương đến địa phương, trong nội bộ các ngành, giữa các ngành, các lĩnh vực; xác định rõ vai trò đầu mối, điều tiết và giám sát các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước. Kiện toàn hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương. Khắc phục ngay "khoảng trống" trong quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở tất cả các cấp, các ngành, các địa phương. Chính quyền các cấp, các ngành chủ động, có các giải pháp bảo vệ hiệu quả quyền lợi người tiêu dùng theo thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ.

Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, đạo đức công vụ, ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ, công chức tham gia công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và các thành tựu khoa học kỹ thuật mới trong lĩnh vực này.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến chính sách, pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm và hỗ trợ người tiêu dùng.

- Đẩy mạnh xã hội hóa, nâng cao vai trò, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Chủ động, tích cực hội nhập quốc tế trong các hoạt động hợp tác về bảo vệ người tiêu dùng trong khuôn khổ ASEAN và quốc tế.

2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn cấp tỉnh ở Việt Nam

2.1. Nhóm giải pháp đối với hoạch định chính sách, pháp luật

Việc sửa đổi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là hoạt động cần thiết, kịp thời, không chỉ nhằm khắc phục những tồn tại, bất cập đặt ra trong quá trình thi hành mà còn nhằm thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về hoàn thiện thể chế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đảm bảo phù hợp với các văn bản trong hệ thống pháp luật, đặc biệt là các quy định của Bộ luật Dân sự và các văn bản pháp luật chuyên ngành; đảm bảo thực hiện các cam kết quốc tế mà Việt Nam đã ký kết, tham gia hoặc đang trong quá trình hoàn thiện các thủ tục để tham gia. Vì vậy Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần tiếp tục chỉ đạo Sở Công Thương, Ủy ban nhân dân cấp huyện, các Sở, ban ngành và các cơ quan, tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh mình tích cực nghiên cứu, rà soát những bất cập, hạn chế trong quá trình thực thực thi để có những đề xuất, góp ý kiến cụ thể về nội dung cho dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi).

2.2. Nhóm giải pháp đối với Cơ quan quản lý nhà nước

1. a) Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương

 Cần thống nhất về mô hình, tên gọi, tổ chức của hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương; thống nhất giao chức năng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại tất cả các Sở Công Thương trên toàn quốc cho Phòng Quản lý thương mại hoặc Thanh tra Sở (hoặc kiến nghị Chính phủ cho thành lập Phòng Bảo vệ người tiêu dùng). Tại Ủy ban nhân dân cấp huyện cũng cần xác định rõ chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho bộ phận chuyên trách. Cần phân công ít nhất 01 đến 02 cán bộ chuyên trách, vì bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công tác phức tạp, có liên quan nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, hỗ trợ phần đông người dân.

Bên cạnh đó, các Sở Công Thương cần xúc tiến việc thành lập tổ chức hòa giải thuộc Sở Công Thương hoặc thuộc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại Nghị định số 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ. Việc thành lập tổ chức hòa giải sẽ đảm bảo cho hoạt động giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng thuận tiện, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

1. b) Hoàn thiện công tác triển khai, thực thi quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn cấp tỉnh

- Tăng cường vai trò chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân tỉnh đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần tăng cường hướng dẫn, chỉ đạo công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh trong đó nêu rõ vai trò, trách nhiệm của Sở Công Thương, Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã, các Sở, ban ngành có liên quan,...và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tỉnh; Bố trí nhân lực và tài chính phù hợp để đảm bảo công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

- Nâng cao năng lực thực thi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện: Bên cạnh việc tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ cho đội ngũ cán bộ thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các Sở Công Thương, thì còn phải trang bị đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm cho cán bộ chuyên trách của Ủy ban nhân dân cấp huyện và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh. Có như vậy thì công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tỉnh mới được triển khai dễ dàng và đồng bộ.

- Tăng cường hợp tác, phối hợp giữa các cơ quan nhà nước có liên quan trên địa bàn tỉnh: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một hoạt động đa dạng, phức tạp, liên quan đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Trên thực tế, việc xử lý các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thường xuyên cần có sự tham gia, phối hợp của các cơ quan quản lý chuyên ngành ở địa phương như: Sở Y tế, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Xây dựng, Cục Quản lý thị trường, …

- Tăng cường giao thực hiện nhiệm vụ của Nhà nước, hỗ trợ các Hội Bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương: Với các tỉnh chưa thành lập Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì Sở Công Thương cần chủ động xây dựng đề án trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; tập hợp, khuyến khích, tạo điều kiện cho các cá nhân có đủ năng lực, tâm huyết để sớm thành lập Hội, đảm bảo trên toàn quốc tỉnh nào cũng có 01 Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Hiện nay mới chỉ có 56/63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Sở cũng cần chủ động hướng dẫn các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương mình xây dựng đề xuất để trình Ủy ban nhân dân tỉnh hoặc cấp có thẩm quyền xem xét, phê duyệt việc giao cho Hội thực hiện nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Trên cơ sở đó, các Hội sẽ được bố trí kinh phí phù hợp khi thực hiện nhiệm vụ được giao.

- Tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Cần đa dạng hóa hình thức và phương pháp tuyên truyền, phổ biến để phù hợp với các nhóm đối tượng khác nhau; cần tiếp cận tuyên truyền cho các đối tượng người tiêu dùng ở khu vực vùng sâu, vùng xa, vùng cao, vùng nông thôn, nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương (như người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con nhỏ, người dân tộc thiểu số, người bị bệnh hiểm nghèo, ...).

- Xây dựng và thực thi cơ chế phối hợp trong hỗ trợ, giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng giữa các chủ thể có liên quan trên địa bàn tỉnh: Việc xây dựng cơ chế này sẽ đảm bảo công tác giải quyết các khiếu nại, tranh chấp của người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả hơn, chẳng hạn cơ chế phối hợp giữa Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng hoặc với các Cơ quan quản lý chuyên ngành khác trong tỉnh (quản lý thị trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn đo lường chất lượng, ...)

- Xây dựng cơ chế thông tin, tư vấn về tiêu dùng và cảnh báo cho người tiêu dùng: Các cơ quan, tổ chức tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần xây dựng hệ thống (website, bản tin, tổng đài, nhắn tin SMS, gửi email,....) để cảnh báo về sản phẩm không an toàn hoặc doanh nghiệp thường xuyên vi phạm quyền lợi người tiêu dùng để người tiêu dùng có thể tránh; tích cực phối hợp với các cơ quan truyền thông để đăng tải thông tin cảnh báo cũng như tiếp nhận các vụ việc phản ánh vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

- Triển khai hiệu quả các chương trình, đề án phát triển vì quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh: Ngày 12 tháng 7 năm 2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021-2025 (kèm theo Quyết định số 1157/QĐ-TTg). Chương trình đã vạch ra rất nhiều nội dung, đề án mà Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Công Thương cần chủ động xây dựng và tích cực triển khai trong thời gian tới, như: Tổ chức Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam; Tuyên truyền, phổ biến chính sách và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Xây dựng hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng trên toàn quốc; Thành lập các tổ chức hòa giải về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Xây dựng hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Triển khai Chương trình Doanh nghiệp vì người tiêu dùng; ...

1. c) Hoàn thiện hoạt động kiểm tra, kiểm soát quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở tỉnh

- Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, phát hiện và xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh: Không chỉ thanh tra, kiểm tra các doanh nghiệp mà cần thanh tra, kiểm tra cả các cơ quan quản lý nhà nước cấp huyện và tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ mà pháp luật đã quy định trong quá trình hoạt động hay không. Ủy ban nhân dân tỉnh, các Sở Công Thương cần tuyên truyền, định hướng cho người tiêu dùng có trách nhiệm hơn trong việc thông tin, phản ánh các vụ việc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan có thẩm quyền để xử lý, đồng thời cần chủ động chỉ đạo, phối hợp các đơn vị liên quan tích cực, thường xuyên hơn trong công tác giám sát, thanh tra, kiểm tra các tổ chức, cá nhân kinh doanh có nhiều phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.

- Tăng cường giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng; tích cực tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng trong giải quyết các tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh: Theo Báo cáo tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2011-2021 của Bộ Công Thương thì số lượng vụ việc được các Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp nhận và giải quyết thời kỳ 2015-2020 là khoảng 500 vụ/năm. Như vậy, con số này là còn quá nhỏ so với thực tế vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hiện nay. Vì vậy, Sở Công Thương các tỉnh cần tích cực phối hợp, hướng dẫn Ủy ban nhân dân cấp huyện và các Hội Bảo vệ người tiêu dùng trên địa bàn để cùng tiếp nhận và xử lý nhanh, hiệu quả các khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng khi có yêu cầu.

2.3. Nhóm giải pháp đối với các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở tỉnh

- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, tư cách pháp lý và nội dung hoạt động của các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đảm bảo sự vận hành thống nhất, có sự liên kết giữa các hội này ở cấp tỉnh cũng như với hội hoạt động ở cấp trung ương.

- Các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần chủ động xây dựng và đề xuất các nội dung hoạt động, các chương trình hợp tác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để đề nghị các cơ quan chức năng hỗ trợ kinh phí, hoặc kêu gọi nguồn lực xã hội hóa triển khai.

- Tăng cường tư vấn, hướng dẫn người tiêu dùng, đảm bảo các khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận thuận tiện, kịp thời và giải quyết với hiệu quả cao; cần kết nối hệ thống tư vấn, giải quyết khiếu nại của các Hội với hệ thống tư vấn, hướng dẫn của các cơ quan quản lý nhà nước (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương hiện đang vận hành Tổng đài Tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng, đầu số miễn phí 1800.6838, và đang kết nối với trên 30 tỉnh, thành trong cả nước), các tổ chức xã hội khác và doanh nghiệp.

- Phát huy mạnh mẽ vai trò làm cầu nối giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; tăng cường tập hợp ý kiến góp ý của người tiêu dùng để chuyển tải đến doanh nghiệp giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hoạt động kinh doanh của mình vì người tiêu dùng.

2.4. Nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp

- Nâng cao kiến thức pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần tăng cường tìm hiểu, nâng cao kiến thức về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho các cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần nhận thức sâu sắc rằng việc tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những công cụ hữu hiệu để khẳng định thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh của chính doanh nghiệp.

• Thúc đẩy doanh nghiệp xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, chính sách vì người tiêu dùng trong sản xuất, kinh doanh: Thông thường chính sách của doanh nghiệp vì người tiêu dùng nên hướng tới các tiêu chí sau:
• Cam kết thực hiện đúng các quy định pháp luật về nhãn mác, an toàn, chỉ dẫn, cân đong đo, đếm, bảo hành, cung cấp thông tin đúng đầy đủ chính xác,.. cho người tiêu dùng.
• Cam kết sẵn sàng bảo hành hoặc/và đổi, trả lại hàng hóa, trả lại tiền nếu hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng như quảng cáo ban đầu hoặc theo tiêu chuẩn quy định.
• Cam kết giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm hàng hóa do mình cung cấp trong một thời hạn cụ thể hoặc tuân thủ quy định của pháp luật.

- Thúc đẩy xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Bộ phận/ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng cần am hiểu kiến thức về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như các kỹ năng trong tư vấn, ứng xử khéo léo với người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần xây dựng các bộ phận chuyên trách này để đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc có được bộ phận chuyên trách cũng sẽ giúp doanh nghiệp giải đáp được các thắc mắc của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình.

- Nâng cao hành vi ứng xử, văn hóa kinh doanh có trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Cách ứng xử, thái độ của doanh nghiệp, của nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhiều tranh chấp bị đẩy lên đến cao trào cũng chỉ vì thái độ “thách thức” hoặc thiếu tôn trọng của nhân viên, doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Chính vì vậy, trong một số trường hợp, nếu doanh nghiệp xử sự khéo léo với người tiêu dùng thì có thể người tiêu dùng sẽ cảm thông, chấp thuận mức hỗ trợ, bồi thường vừa phải để khép lại vụ việc tranh chấp.

- Thúc đẩy, khuyến khích doanh nghiệp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm; tăng cường giám sát, quản lý chất lượng sản phẩm: việc cung cấp sản phẩm, hàng hóa đảm bảo chất lượng một mặt làm hài lòng người tiêu dùng, tạo động lực cho doanh nghiệp và nền kinh tế phát triển mạnh mẽ; mặt khác, hạn chế được các khiếu nại của người tiêu dùng hoặc tranh chấp giữa các bên trong giao dịch có thể phát sinh, từ đó tiết giảm được chi phí xã hội cho việc giải quyết các vụ việc này.

2.5. Nhóm giải pháp đối với người tiêu dùng

- Nâng cao kiến thức pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kỹ năng tiêu dùng cho người tiêu dùng:

Các cơ quan nhà nước và tổ chức của người tiêu dùng ở địa phương cần thường xuyên tuyên truyền, phổ biến kiến thức pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho người tiêu dùng, khuyến khích người tiêu dùng tự nâng cao hiểu biết về các quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, các phương thức để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân, kinh doanh, biết cách phân biệt hành vi được làm và không được làm theo quy định của pháp luật,...

Bên cạnh đó, Người tiêu dùng cần nâng cao khả năng tự bảo vệ mình thông qua việc nắm bắt các kiến thức đã nêu ở trên đồng thời mạnh dạn, dũng cảm để khiếu nại đến doanh nghiệp để đòi quyền lợi, cũng như phản ánh, khiếu nại, khởi kiện tới các cơ quan có thẩm quyền khi bị vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

- Tăng cường tương tác, liên lạc giữa người tiêu dùng với cơ quan nhà nước, các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh:

Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Công Thương và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tỉnh cần tích cực động viên, khuyến khích người tiêu dùng đăng ký là hội viên của các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương cần tạo các kênh liên lạc thuận tiện, đơn giản, phản hồi kịp thời (có thể là thông qua tổng đài tư vấn, hoặc email, hoặc các ứng dụng điện tử, ...) để người tiêu dùng có thể tương tác dễ dàng với các cơ quan, tổ chức này khi cần thiết. Có như thế, người tiêu dùng sẽ cảm thấy tự tin và tích cực tương tác với Sở Công Thương và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tỉnh khi cần được giúp đỡ.

Tài liệu tham khảo

1. Ban Bí thư Trung ương Đảng (2019), Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22 tháng 01 năm 2019 của Ban Bí thư về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
2. Bộ Công Thương (2022), Hồ sơ Dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) của Bộ Công Thương.
3. Bộ Công Thương (2021), Báo cáo tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2011-2021 của Bộ Công Thương.
4. Bộ Công Thương (2015), Báo cáo tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2011-2015 của Bộ Công Thương.
5. Chính phủ (2011), Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011, Nghị định quy định chi tiết và hướng dẫn một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội.
6. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (2021), Báo cáo tổng kết công tác năm 2021 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2022 của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.
7. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (2020, 2021), Báo cáo tình hình hoạt động Tổng đài 1800-6838 và công tác giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng các năm 2020 và 2021.
8. Cục Quản lý cạnh tranh (2016), Hỏi – Đáp về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
9. Cục Quản lý cạnh tranh (2017), Sổ tay tư vấn viên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
10. Đoàn Quang Đông (2015), Luận án Tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện quản lý nhà nước của Bộ Công Thương về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt
    Nam”, Viện Nghiên cứu Thương mại.
11. Phan Thế Thắng (2016), Đề tài cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các Sở Công Thương”, Cục Quản lý cạnh tranh, Hà Nội.
12. Quốc hội (2010), Luật số 59/2010/QH12 ngày 17 tháng 11 năm 2010, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội.
13. Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 1997/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2016, Quyết định phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016-2020.
14. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 1157/QĐ-TTg ngày 12 tháng 7 năm 2021, Quyết định phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021-2025.