ThS. Đinh Thu Hà, Học viện Báo chí và Tuyên truyền

Tóm tắt: Bài viết phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng. Trên cơ sở kết quả khảo sát 480 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, kết hợp với dữ liệu thứ cấp cập nhật từ các nguồn chính thức, bài viết làm rõ những biểu hiện chủ yếu của quá trình phát triển này thông qua các chiều cạnh như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tốc độ và độ chính xác giao dịch, bảo mật và an toàn, chất lượng hỗ trợ dịch vụ, cùng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Kết quả cho thấy dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam đã có bước phát triển rõ rệt, thể hiện ở mức độ phổ biến ngày càng cao của thanh toán số và đánh giá tương đối tích cực của khách hàng đối với giao diện, tốc độ xử lý và tính tiện ích của dịch vụ. Tuy nhiên, các khía cạnh liên quan đến bảo mật, độ ổn định hệ thống và chiều sâu của trải nghiệm hỗ trợ vẫn còn dư địa cải thiện. Từ đó, bài viết gợi mở một số hàm ý đối với phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam theo hướng lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, đồng thời chú trọng hơn tới độ ổn định, an toàn giao dịch, chất lượng hỗ trợ và cá nhân hóa dịch vụ.

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng số; trải nghiệm khách hàng; chuyển đổi số; ngân hàng thương mại

Digital Banking Service Development in Vietnam from the Perspective of Customer Experience

Abstract: This paper examines the development of digital banking services in Vietnam from the perspective of customer experience. Based on a survey of 480 users of digital banking services, combined with updated secondary data from official sources, the paper clarifies the main dimensions through which such development can be observed, including ease of use, perceived usefulness, transaction speed and accuracy, security and safety, service support quality, customer satisfaction, and continuance intention. The findings indicate that digital banking services in Vietnam have developed significantly, as reflected in the growing prevalence of digital payments and customers’ relatively positive evaluations of interface design, processing speed, and service usefulness. However, aspects related to security, system stability, and the depth of support experience still require further improvement. Based on these findings, the paper proposes several implications for the future development of digital banking services in Vietnam, emphasizing a customer-centered approach, stronger system stability, transaction safety, better service support, and deeper personalization.

Keywords: digital banking services; customer experience; digital transformation; commercial banks

1. Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số đã trở thành động lực quan trọng của quá trình hiện đại hóa ngành ngân hàng ở Việt Nam. Cùng với sự phát triển của hạ tầng thanh toán điện tử, định danh số và các nền tảng công nghệ, dịch vụ ngân hàng số ngày càng mở rộng cả về phạm vi cung ứng lẫn mức độ sử dụng thực tế. Theo công bố của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), hoạt động thanh toán số hiện đã được theo dõi thường xuyên qua nhiều chỉ tiêu thống kê chính thức; trong khi đó, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) cho biết năm 2024 Việt Nam ghi nhận 9,56 tỷ giao dịch không dùng tiền mặt, tăng gần 30% so với năm 2023. Những số liệu này cho thấy ngân hàng số không còn là một xu hướng riêng lẻ mà đã trở thành một cấu phần quan trọng của hệ thống tài chính - ngân hàng.

Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn vào số lượng giao dịch hoặc độ phủ dịch vụ, vẫn chưa thể phản ánh đầy đủ chất lượng phát triển của ngân hàng số. Trong bối cảnh các ngân hàng đều đã cung cấp nhiều tiện ích cơ bản trên nền tảng số, khác biệt cạnh tranh ngày càng phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nói cách khác, phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ là mở rộng tính năng, mà còn là nâng cao mức độ dễ sử dụng, tính hữu ích, tốc độ xử lý, độ an toàn, sự ổn định hệ thống và chất lượng hỗ trợ dịch vụ.

Từ bối cảnh đó, bài viết tập trung phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam nhìn từ trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, bài viết làm rõ các chiều cạnh chính của trải nghiệm khách hàng trong môi trường ngân hàng số, phân tích những biểu hiện nổi bật về tính tiện ích, tốc độ, an toàn, ổn định và chất lượng hỗ trợ dịch vụ, từ đó đề xuất một số hàm ý đối với phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam trong thời gian tới.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý thuyết, dịch vụ ngân hàng số được hiểu là việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua Internet, thiết bị di động và các kênh điện tử khác, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần hiện diện trực tiếp tại quầy. Dịch vụ ngân hàng số bao gồm các chức năng như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán, mở tài khoản, tiết kiệm trực tuyến và một số dịch vụ tài chính mở rộng trên các nền tảng ngân hàng điện tử. Ở nghĩa rộng hơn, đây không chỉ là sự thay thế kênh giao dịch truyền thống mà còn là sự thay đổi cách ngân hàng tương tác với khách hàng thông qua công nghệ và dữ liệu.

Trong bài viết này, trải nghiệm khách hàng được xem là lăng kính phản ánh chất lượng phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Trải nghiệm đó được thể hiện qua một số chiều cạnh chủ yếu: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tốc độ và độ chính xác giao dịch, bảo mật và an toàn, chất lượng hỗ trợ dịch vụ, cùng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ số là thuận tiện, ổn định và đáng tin cậy, mức độ phát triển của ngân hàng số mới được phản ánh ở chiều sâu, chứ không chỉ ở số lượng giao dịch hay số lượng tính năng.

Về phương pháp nghiên cứu, bài viết sử dụng cách tiếp cận kết hợp giữa dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế và dữ liệu thứ cấp cập nhật từ các nguồn chính thức. Về dữ liệu sơ cấp, bài viết khai thác bộ khảo sát 480 khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đã sử dụng ít nhất một dịch vụ ngân hàng số trong vòng sáu tháng gần nhất. Các nhóm biến được sử dụng gồm tính dễ sử dụng, tính hữu ích, bảo mật và tin cậy, chất lượng hỗ trợ dịch vụ, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Về dữ liệu thứ cấp, các thông tin liên quan đến bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam được khai thác từ NHNN Việt Nam, NAPAS và một số tài liệu của World Bank, đảm bảo nghiên cứu phản ánh được những thay đổi gần đây của thị trường và chính sách. Về phương pháp phân tích, bài viết chủ yếu sử dụng phân tích tổng hợp, mô tả và so sánh. Trước hết, các chiều cạnh của trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số được hệ thống hóa làm khung phân tích. Tiếp đó, dữ liệu khảo sát được sử dụng để phản ánh đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh như giao diện, tốc độ, bảo mật, chất lượng hỗ trợ và sự hài lòng. Cuối cùng, các dữ liệu thứ cấp cập nhật được đặt trong mối liên hệ với kết quả khảo sát để làm rõ bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam và rút ra hàm ý cho giai đoạn tiếp theo.

Thông tin chi tiết bài viết tại đây