Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở nên phổ biến và chiếm một tỷ trọng ngày càng lớn trong doanh thu thương mại ở Việt Nam. Các quan hệ TMĐT đã hình thành và phát triển mạnh mẽ thể hiện qua các giao dịch với quy mô thị trường TMĐT đã tăng từ 3 tỷ USD năm 2015 lên 12 tỷ USD năm 2019, tốc độ tăng trung bình đạt 38%/năm. Đặc biệt trong đại dịch Covid-19, TMĐT đã có sự biến đổi mạnh với mức tăng trưởng lên tới 16%, quy mô thị trường đạt 14 tỷ USD vào năm 2020. Vấn đề tất yếu đi kèm với sự phát triển của TMĐT ở Việt Nam là số lượng tranh chấp cũng gia tăng cũng với xu hướng nhanh và phức tạp như: giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp bán hàng và ngược lại; giữa các doanh nghiệp; tranh chấp có yếu tố nước ngoài...v.v. Phạm vi bài viết tập trung đề cập đến vấn bảo vệ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp với các chủ thể thương mại trên nền tảng số thông qua phương thúc giải quyết tranh chấp trực tuyến.

Từ khóa: Bảo vệ người tiêu dùng; Giải quyết tranh chấp; Nền tảng số; Thương mại điện tử.

1. Đặt vấn đề

Bảo vệ người tiêu dùng trên nền tảng số gắn liền với qui trình trao đổi giữa các bên tham gia giao dịch. Các thỏa thuận hay hợp đồng giữa các bên thông thường không thể thực hiện đồng thời và đầy đủ do các bên không trực tiếp ký kết. Ngay cả khi hợp đồng được ký trực tuyến, nhưng vẫn không đảm bảo về thống nhất, đồng thuận về nội dung hợp đồng cũng như tính pháp lý của việc ký kết trực tuyến. Mặt khác, trên cơ sở này, qui định về cung thông tin cho người tiêu dùng nền tảng số về hàng hóa được giao dịch cũng chưa rõ ràng trong các văn bản pháp lý của Việt Nam. Người tiêu dùng thông thường chỉ có thể dựa vào những thông tin được cung cấp, đặc biệt là thông tin về các đặc tính cơ bản, tính sẵn có của hàng hóa, dịch vụ được cung cấp hay dựa vào các thông tin về danh tính, trụ sở hoạt động, địa chỉ liên lạc… Do vậy, khi có những tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên nền tảng số, vấn đề pháp lý liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng đã cho thấy nhiều bất cập chưa được điều chỉnh.

Một nghiên cứu gần đây của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM, 2021)[1] cho thấy có hơn 24% doanh nghiệp ghi nhận từng có tranh chấp với người mua, bên bán hoặc cả 2. Nguyên nhân là do nhiều người bán hàng đã lợi dụng hình thức kinh doanh này để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt cho người tiêu dùng. Với người mua hàng trên các nền tảng TMĐT, các hiện tượng dễ gặp nhất là thông tin về sản phẩm không đầy đủ, hoặc sai sự thật; hoá đơn, chứng từ giao dịch không được đảm bảo; vi phạm trách nhiệm về bảo hành, giao, nhận, đổi, trả hàng hóa; hủy đơn hàng không có lý do... Trong hầu hết các vụ việc phát sinh, người tiêu dùng về cơ bản là chấp nhận hoặc nếu có khiếu nại chỉ có thể đạt được kết quả rất hạn chế. Nguyên nhân do hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, trong đó có nguyên nhân từ chính sách, pháp luật. 

Một thực tế nữa là nhận thức của người tiêu dùng về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn rất mờ nhạt. Kết quả khảo sát của Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng chỉ có khoảng 15% người tiêu dùng được đọc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Còn lại chưa biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chưa biết mình có các quyền và nghĩa vụ gì để tự bảo vệ. Do vậy, các đơn thư khiếu nại gửi đến Hội và các cơ quan chức năng của nhà nước rất ít, khi đó các vụ xâm phạm của các tổ chức và cá nhân kinh doanh ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng còn tương đối phổ biến.

Đặc biệt, với các hình thức mua bán trực tuyến trên các website thương mại điện tử, qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo… đã xuất hiện nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng với các biến tướng tinh vi và gây mức độ thiệt hại lớn hơn sự hình dung của các định chế pháp luật. 

Trong khi đó, một số quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa rõ ràng hoặc không còn phù hợp với bối cảnh thương mại điện tử và mô hình kinh doanh trên mạng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua ngày 17/11/2010. Tiếp đến, ngày 27/10/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành. Đến nay sau gần 10 năm triển khai thực hiện, Luật đã bộc lộ nhiều hạn chế, chưa điều chỉnh các quan hệ xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phát sinh trong thực tiễn. 

Vấn đề đặt ra ở đây, có hàng triệu người tiêu dùng tham gia mua sắm trên không gian mạng, đa phần đơn hàng có giá trị không quá lớn, ví dụ chỉ 1-2 chiếc áo sơ mi, một món đồ điện tử... trị giá vài trăm ngàn đến vài triệu đồng. Ở đây cần nói rõ thêm, những văn bản pháp luật bảo vệ người tiêu dùng hiện nay chủ yếu được xây dựng theo xu hướng bao quát những nhóm vấn đề lớn; do đó luôn cần hướng dẫn, cụ thể hóa của những văn bản dưới luật và “độ chênh” bắt đầu xảy ra khi sự diễn giải văn bản pháp lý của các bên liên quan không thống nhất khi phát sinh các vụ việc. Trong ví dụ trên, khi nhận thấy chất lượng sản phẩm nhận được không tương xứng với quảng cáo, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng là yêu cầu đổi trả hoặc khiếu nại nếu yêu cầu không được đáp ứng. Tuy nhiên, những tranh chấp ở dạng thức này phần lớn người tiêu dùng phải chấp nhận thiệt thòi vì không biết phản ánh với cơ quan, tổ chức nào, không biết địa chỉ để khiếu nại. Thực tế thời gian qua cho thấy, ngay cả với phương thức mua bán truyền thống - với hệ thống pháp luật tương đối hoàn chỉnh hơn, giải quyết những tranh chấp này cũng không dễ dàng. Trên môi trường Internet, vì nhiều nguyên nhân việc giải quyết những vấn đề như vậy còn phức tạp hơn. Ngay cả khi các trường hợp khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận, cơ quan có thẩm quyền cũng rất khó xử lý, tạo ra được tiền lệ tốt để cả doanh nghiệp bán hàng cũng như người tiêu dùng trên nền tảng TMĐT nhận thức rõ quyền lợi, trách nhiệm.

Từ những thực tế trên đã dẫn đến nhu cầu cấp bách phát triển nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến đủ để bảo vệ người tiêu dùng, người mua hàng, sao cho đơn giản, thuận tiện, chi phí thấp và dễ dàng tiếp cận đối với người tiêu dùng.

2. Giải quyết tranh chấp trực tuyến ở Việt Nam

Khái niệm Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) ra đời dựa trên các phương thức quyết tranh chấp ngoài tòa án được sử dụng trong môi trường trực tuyến hay Internet, bao gồm thương lượng, hòa giải và trọng tài. Phương thức này được đề xuất áp dụng do thực tiễn xét xử các vụ việc liên quan tại tòa án thường phải thực hiện nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian của các bên. “ODR là một thuật ngữ rộng bao gồm
nhiều hình thức thương lượng, hòa giải và trọng tài và thủ tục tòa án kết hợp với việc sử dụng Internet, website, email (thư điện tử), phương tiện truyền thông và các công nghệ thông tin khác như một phần quá trình giải quyết tranh chấp. Các bên có thể không gặp mặt trực tiếp khi tham gia quá trình giải quyết bằng ODR  mà chỉ cần liên lạc trực tuyến”[2].

Hiện nay ở Việt Nam, có 4 phương thức giải quyết tranh chấp bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Trong đó, thương lượng, hòa giải và trọng tài là các phương pháp giải quyết tranh chấp chấp ngoài tố tụng. Thuật ngữ “giải quyết tranh chấp” đã trở nên quen thuộc hơn với Việt Nam khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và ký kết các hiệp định thương mại tự do với các nội dung về giải quyết tranh chấp.

Trong giai đoạn 2016-2019, Việt Nam đã thực hiện những nghiên cứu và tổ chức một số hội thảo về mức độ phù hợp của ODR. Đến năm 2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 645/QĐ-TTg ngày 15/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025. Trong đó đề ra một giải pháp là nghiên cứu, xem xét áp dụng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử xuyên biên giới, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên cơ sở pháp lý này, các tổ chức của Việt Nam cũng nhanh chóng tiếp cận và đưa ODR vào vận hành. Trung tâm Trọng tài Quốc tế Hà Nội đã khởi động Hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến từ tháng 6/2020. Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam đã ra mắt nền tảng hòa giải thương mại trực tuyến (Medup) vào cuối tháng 3/2021.

Hệ thống ODR có ưu điểm là khả thi về kinh tế, hiệu quả, nhanh chóng, linh hoạt; tạo ra tương tác không đồng bộ, không đối đầu; cho phép giao tiếp nhiều hơn, thuận tiện hơn và tiếp cận trung lập tốt hơn và không giới hạn phạm vi lãnh thổ. Đồng thời, hệ thống này giúp việc lưu trữ hồ sơ, dữ liệu, quản lý và tìm kiếm tài liệu trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, nhược điểm của ODR yêu cầu về kỹ năng sử dụng máy tính, rào cản ngôn ngữ và thiếu những tiêu chuẩn pháp lý rõ ràng.

Phương thức giải quyết ODR thông qua nền tảng số đây là phương thức rất mới tại Việt Nam, nhưng không phải mới trên thế giới. Nền tảng ODR đem lại rất nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng, bởi vì thông qua nền tảng này doanh nghiệp và người tiêu dùng được kết nối với nhau và có thể giải quyết thông qua phương thức thỏa thuận với nhau. Ngoài việc giải quyết tranh chấp tại thời điểm đó giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, có thể mang lại nhiều kinh nghiệm cho doanh nghiệp trong phát triển sản phẩm dịch vụ của mình trong tương lai. Còn đối với người tiêu dùng thông qua giải quyết tranh chấp này biết được địa điểm mục tiêu cần hướng tới khi gặp phải tranh chấp, điểm không hài lòng trong mua bán trực tuyến của mình. Đây sẽ là một xu hướng thúc đẩy trong thời gian tới cho cả ASEAN và Việt Nam để có những sáng kiến, hoạt động để xây dựng nền tảng, xây dựng cơ chế ODR liên quan đến nền tảng trực tuyến.

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, số lượng tranh chấp phát sinh có xu hướng gia tăng tại Việt Nam, hệ thống ODR được xem là giải pháp hiệu quả giải quyết vấn đề này, vì tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Do đó, cần tập trung hoàn thiện các điều kiện để phổ biến ODR và ứng dụng ODR hữu hiệu hơn trong cả hoạt động TMĐT và thương mại truyền thống.

3. Một số vấn đề đặt ra khi áp dụng ODR

Việc giải quyết tranh chấp TMĐT thông qua ODR có nhiều lợi thế so với các phương pháp truyền thống. Tuy nhiên, việc áp dụng ODR ở Việt Nam đặt ra một số vấn đề cần đặc biệt quan tâm :

Một là: Cơ sở pháp lý

Như trên đã trình bày, mặc dù đã có hệ thống văn bản pháp quy về bảo vệ người tiêu dùng và TMĐT, nhưng diễn biến thực tế trong các năm gần đây cho thấy "lỗ hổng" về quy định điều chỉnh trực tiếp về giải quyết tranh chấp trực tuyến. Điều này gây ra khó khăn trong việc áp dụng pháp luật vào giải quyết tranh chấp TMĐT.

Tính đến thời điểm này, cơ sở pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp trực tuyến là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Nghị định số 52/2013 về TMĐT. Tuy nhiên, như trên đã nêu các quy định này mang tính nguyên tắc chung, rất khó áp dụng để ODR trực tiếp. Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 cũng chưa có quy định riêng về trình tự, thủ tục, thẩm quyền giải quyết tranh chấp đối với TMĐT.

Nghị định số 22/2017 NĐ-CP về hòa giải thương mại là một trong những văn bản pháp lý có quy định nội dung về hòa giải thương mại trực tuyến, bước đầu tạo điều kiện cho việc hình thành giải quyết tranh chấp trực tuyến. Tuy nhiên, các nội dung như: phạm vi tranh chấp được sử dụng phương thức ODR; trình tự, thủ tục và giá trị pháp lý của các quyết định giải quyết tranh chấp… chưa được cụ thể hóa và chưa có hướng dẫn nên các trường hợp xảy ra tranh chấp đều chưa thể xử lý được.

Thực tế cho thấy, cách thức xét xử trực tuyến còn gặp khó khăn trong việc thiết lập cơ sở hạ tầng và bảo đảm kết nối. Các bên liên quan ít nhiều bị hạn chế trình bày các lập luận, ý kiến của mình cũng như khả năng tương tác với nhau trong phiên xử. Vì vậy, hiện vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về tính hiệu quả của phiên xử trực tuyến. Mặc dù lợi ích của phiên xử trực tuyến là khá rõ ràng như tiết kiệm chi phí, thời gian di chuyển, tuy vậy phiên xử trực tuyến dường như chưa thể thay thế cho phiên xử truyền thống.

Do chưa có quy định về cơ chế chung để giải quyết tranh chấp TMĐT, bảo vệ người tiêu dùng bằng phương thức ODR nên khi tranh chấp xảy ra, bên bán - hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ TMĐT sẽ "nắm đằng chuôi" trong quá trình giải quyết tranh chấp. Từ đó, quyền lợi của người tiêu dùng sẽ được thu hẹp như một “việc riêng” với nhà cung cấp dịch vụ TMĐT.

Hai là: Vấn đề hạ tầng công nghệ

Sau lĩnh vực pháp lý, các vấn đề kỹ thuật và công nghệ sẽ quyết định sự thành công của ODR. Tuy nhiên, thực tế ở Việt Nam cho thấy môi trường Internet và TMĐT đang xuất hiện rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết, đặc biệt về tình trạng vi phạm pháp luật, kinh doanh hàng giả, hàng nhái trên các website/ứng dụng TMĐT. Chính vì vậy, cần hướng tới một sự liên thông giữa các hạ tầng công nghệ của các cơ quan quản lý Nhà nước để thống nhất trong việc nhận diện những sai phạm của các nền tảng dịch vụ TMĐT nhằm bảo vệ người tiêu dùng một cách hiệu quả. 

Hiện nay, Bộ Công Thương cũng có một cổng thông tin để người tiêu dùng phản ánh khiếu nại nhưng xét về mức độ tương tác, tiện dụng với người tiêu dùng thì còn khá hạn chế. Chính vì vậy, cần có một hệ thống quản lý và giải quyết khiếu nại tranh chấp trực tuyến được xây dựng dựa trên nền tảng kết nối, chia sẻ cơ sở dữ liệu giữa các đơn vị như: Cục Thương mại điện tử & Kinh tế số, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Tổng cục quản lý thị trường, Sở Công thương các tỉnh, thành phố… Đặc biệt, hệ thống quản lý này có sự tham gia và cam kết của hàng chục sàn TMĐT, chuỗi bán lẻ đối với sản phẩm được rao bán. Hệ thống quản lý này sẽ tiếp nhận thông tin về phản ánh hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng và gửi mọi thông tin phản ánh này của người tiêu dùng đến các cơ quan có thẩm quyền. Các cơ quan có thẩm quyền sẽ kịp thời ngăn chặn và giải quyết các tranh chấp liên quan, tạo ra những tiền lệ mang tính pháp lý tốt - mang lại niềm tin cho người tiêu dùng.

Ba là: sự sẵn sàng vào cuộc của doanh nghiệp

Qua khảo sát cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam sẵn sàng áp dụng hình thức ODR vẫn còn rất thấp. Cũng như ở trên đã đề cập, đa phần doanh nghiệp chỉ muốn giải quyết tranh chấp theo kiểu “việc riêng” với những khiếu nại của người tiêu dùng; chưa kể số lượng doanh nghiệp thực sự có điều kiện để áp dụng hình thức ODR lại không phải là nhiều, do chưa có đủ đội ngũ kỹ thuật ICT (Công nghệ thông tin và truyền thông) để hỗ trợ và thực hiện ODR. Do vậy, chính bản thân doanh nghiệp, không chỉ các doanh nghiệp nhỏ và vừa mà còn cả các doanh nghiệp lớn, cũng không muốn đặt mình vào vị trí rủi ro, đó là giải quyết tranh chấp đối với khách hàng một cách công khai, minh bạch.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ABA (2002), American Bar Association Task Force on E-Commerce and ADR -Addressing Disputes in Electronic Commerce, Final Report and Recommendation.
2. Chính phủ (2017), Nghị định số 22/2017 NĐ-CP về hòa giải thương mại
3. Chính phủ (2011), Nghị định số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4. Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua ngày 17/11/2010 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/ 2011.
5. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ-TTg ngày 15/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025
6. Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương và Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (2021), Dự án “Thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến trong Thương mại điện tử nhằm bảo vệ người tiêu dùng” Hà Nội.

[1] Dự án “Thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến trong Thương mại điện tử nhằm bảo vệ người tiêu dùng” do Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM) phối hợp cùng Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC), 2021.

[2] Hiệp hội Luật sư Hoa Kỳ (ABA, 2002)